Alô Senado

Central de relacionamento com o cidadão presta serviço de cidadania e utilidade pública

Sabe quando o desânimo bate só de pensar em entrar em contato com uma central de relacionamento, o chamado 0800 de alguma empresa ou instituição? Então, o Alô Senado conquistou exatamente o oposto da fama dos conhecidos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC’s). O Alô, como é carinhosamente chamado entre seus realizadores, sana instantaneamente as dúvidas dos cidadãos que o procuram e, cada vez mais, constata a satisfação do “cliente”.

“Há pessoas que ligam diariamente. Outras, várias vezes ao dia”, conta a supervisora Pollyana Araújo. Para se ter uma ideia do ritmo de trabalho do Alô, os 27 atendentes recebem uma média de 700 ligações por dia, totalizando 15 mil telefonemas por mês. Entre os motivos dos contatos, encontram-se solicitações de informações sobre a tramitação dos projetos de lei, sugestões de criação desses projetos, além de críticas e mensagens aos parlamentares. A proposta, segundo Sonibel Pastrana, coordenadora do serviço, é a de um canal de comunicação gratuito e permanentemente aberto entre o Senado e a população. Por este meio, o cidadão tem as informações de que precisa, de fonte segura e de forma rápida e eficiente. “E além de recebermos, também fazemos ligações, quando necessário. Costumamos dizer que realizamos o atendimento ativo e receptivo”, elucida Sonibel.

O Alô Senado é ativo quando, por exemplo, executa pesquisas elaboradas pela equipe do DataSenado. Como foi o caso da recente pesquisa sobre Violência Doméstica e Familiar contra a Mulher, realizada em março. O objetivo foi saber a opinião das brasileiras maiores de 16 anos sobre a Lei Maria da Penha (Lei 11.340/06). Segundo Pollyana, a pesquisa é realizada de dois em dois anos, desde 2005 e é feita exclusivamente por atendentes femininas, “para não provocar nenhum constrangimento”, explica. Além dessa, outra pesquisa está no forno. O chamado barômetro, feito periodicamente, visa saber a opinião da sociedade brasileira em relação ao Senado.

O Alô trabalha ainda em parceria com a Rádio Senado. Pessoas que não têm como mandar um recado utilizam o 0800 para se comunicar com algum familiar ou amigo. Segundo Sonibel e Pollyana, é um serviço gratuito e realmente de utilidade pública. Elas contam que, geralmente, os recebedores da mensagem moram em lugares desprovidos de acesso à internet ou telefone. Por isso, o meio disponível para transmitir rapidamente um recado acaba sendo a rádio ondas curtas.

As pessoas, o ambiente e o treinamento

Localizado fisicamente na Secretaria Especial de Editoração e Publicações (SEEP), desde sua criação, em dezembro de 2004, o Alô Senado integra a Secretaria de Pesquisa e Opinião Pública (SEPOP), que engloba também as áreas de Clipping, Análise de Notícias e DataSenado.

Para conhecer o cotidiano das pessoas que fazem o Alô Senado funcionar, fomos até o local de trabalho deles e conversamos com parte da equipe. O grupo se divide em coordenação, pré-atendimento, atendimento, pós-atendimento e tecnologia. O mais numeroso tem de ser o atendimento, aqueles que recebem e, ocasionalmente, fazem as ligações. Os outros setores são menores, mas vitais para o perfeito funcionamento. E a perfeição acaba sendo uma busca constante, bem diferente da ideia que se tem de um ambiente de funcionalismo público. O Alô Senado parece mesmo uma empresa privada, com controle rigoroso de horário para entrar, sair e até mesmo descansar. A infra-estrutura montada congrega uma “sala de descompressão”, de uso obrigatório, equipada com sofás e som. Segundo as supervisoras, os atendentes têm de usá-la para relaxar durante os intervalos, pois o trabalho é muito estressante.

Há também uma sala de aulas, onde os atendentes se transformam em alunos. Quando contratados, passam por um período de treinamento. Durante essa fase, têm aulas de Direito Constitucional, Língua Portuguesa, Administração Pública e Processo Legislativo e Regimental. Após o treino, para garantir que tudo correrá bem durante as ligações, Hallyny Lima, que faz parte da equipe de treinamento, fica a postos, pronta para tirar qualquer dúvida

Depois de tanta preparação e estudo, os atendentes são constantemente acompanhados e avaliados. O papel de “vigilante” fica a cargo das supervisoras. “Tudo é monitorado, porque o Senado é que está pagando pelas ligações”, justifica a supervisora Anna Carolina Aureliano. Pelo computador, Anna Carolina e Pollyana acompanham o andamento das ligações e ainda podem ouvir o efetivo atendimento. Se perceberem que algo fugiu ao padrão, vão à mesa do atendente e procuram resolver o problema no mesmo instante.


Alô Senado – Central de Relacionamento com o Cidadão

De segunda-feira à sexta-feira, de 8h às 20h, pelo número 0800 612211.

O cidadão pode encaminhar críticas, sugestões, mandar mensagens ou esclarecer dúvidas sobre os trabalhos legislativos. Há ainda o endereço eletrônico – http://www.senado.gov.br/sf/senado/centralderelacionamento/sepop/
– disponível 24 horas para receber as mesmas críticas, sugestões e dúvidas.


Fotos: Jussara Dutra Izac

Nossa Gente
Diretora: Doris Marize Romariz Peixoto | Idealizador do Jornal: Wagner Fraga Friaça
Editora: Jussara Dutra Izac | Revisão: Lívia Abreu | Diagramação: Jussara Dutra Izac e Camila Sá |
Projeto de Interface Gráfica: João Luiz Paulúcio | Espaço Cultural: Célia Regina França Pessoa | Reportagens: Silvio Hauagen Soares, Monica Monteiro Cocus, Camila Sá e Lívia Abreu | Consultoria Técnica: João Luiz Paulúcio, Kendy Aparecido Osiro,
Marcos Brício Dolher e Carlos Alberto da Silva Pinheiro

Endereço: Senado Federal - Anexo I - 10º andar - sala 05 Telefone: 55 ( ) 61 - 3303.2886 - E-mail: pessoal@senado.gov.br