Atraso, mau-atendimento, cancelamento de vôo: saiba o que fazer

Nos últimos meses um grande número de passageiros tem enfrentado problemas com as companhias aéreas, desde pequenos atrasos a cancelamento de vôo. Diante de um desses casos, de quem seria a responsabilidade pelas chateações e prejuízos? O que se deve fazer? A quem se deve recorrer?

Segundo orientações do Guia do Passageiro, disponibilizado no site da Empresa Brasileira de Infra-Estrutura Aeroportuária (Infraero), se a pessoa cumpre com a “sua parte do contrato”, como chegar ao aeroporto no horário pontual, fazer o check in corretamente, então a culpa pelo atraso ou cancelamento é da companhia aérea, que deve providenciar o embarque em outro vôo ou, se for o caso, arcar com as despesas de hospedagem, transporte e alimentação do passageiro. Por isso, é imprescindível guardar cupons fiscais de estacionamento, lanchonete e outros. Eles servirão de provas do atraso e dos danos materiais sofridos.

Saiba como proceder em cada situação:

*Atraso no vôo

Caso o vôo seja cancelado ou sofra atraso, a companhia aérea deve acomodar o passageiro em outro vôo da própria companhia ou de outra em no máximo quatro horas. Se este prazo não for cumprido, o usuário poderá optar entre viajar em outro vôo, pedir endosso ou reembolso da passagem. Para quem decidir viajar em outro vôo no mesmo dia ou no dia seguinte, a companhia é obrigada a propiciar hospedagem, alimentação, transporte de e para o aeroporto, além de reembolsar despesas com telefonemas decorrentes do atraso.

*Cancelamento de vôo

Se o vôo for cancelado pela companhia aérea, o passageiro tem direito escolher entre viajar em outro vôo, pedir reembolso ou endosso da passagem. No caso do passageiro decidir não viajar mais, deve comunicar o cancelamento da reserva à companhia aérea com antecedência mínima de quatro horas em relação à hora estabelecida na passagem. É importante consultar o agente de viagem ou a companhia aérea, tendo em vista as tarifas diferenciadas existentes e os vários procedimentos a serem observados para cada caso.

*Mau atendimento

Se o passageiro avaliar que foi mal atendido por funcionários do aeroporto ou das companhias aéreas, deve procurar o fiscal de Aviação Civil do DAC, na Seção de Aviação Civil (SAC) localizada nos principais aeroportos brasileiros. Se quiser reclamar ao DAC, deve preencher o Impresso de Sugestão e/ou Reclamação (ISR). A reclamação pode ser feita também por documento encaminhado aos Serviços Regionais de Aviação Civil ou para o DAC (Rua Santa Luzia, 651 - Castelo Rio de Janeiro - RJ - CEP: 20030-040), ou pelo e-mail assecom@dac.gov.br. A reclamação será encaminhada ao presidente da companhia aérea envolvida ou ao departamento da Infraero responsável.

*Overbooking

O overbooking ocorre quando o passageiro não consegue embarcar no vôo em que tinha reserva devido ao excesso de passageiros. Neste caso, a companhia aérea é obrigada a acomodar o usuário em outro vôo dentro de um prazo máximo de quatro horas. Se este prazo não for cumprido, o passageiro pode optar entre viajar em outro vôo da mesma companhia, endossar o bilhete ou pedir o reembolso da passagem. Optando pelo embarque em outro vôo, a companhia tem que proporcionar ao passageiro hospedagem, alimentação, comunicação e transporte para o hotel e de volta para o aeroporto.

O usuário pode ainda optar por ser um passageiro voluntário, aceitando viajar em outro vôo que não o originalmente reservado. Neste caso, as companhias aéreas devem oferecer uma compensação, que pode ser a acomodação em classe superior (upgrade) ou um crédito - que poderá ser usado no pagamento de excesso de bagagem, compra de outra passagem aérea ou convertido em dinheiro no prazo máximo de 30 dias. Além disso, o passageiro ainda manterá o direito à utilização do bilhete original. E as eventuais despesas com alimentação, transporte de e para o aeroporto, hospedagem e telefonemas, decorrentes do overbooking, correrão por conta da empresa aérea.

Todos estes direitos só serão válidos caso o passageiro tenha confirmado a reserva do assento e tenha comparecido ao check-in da empresa aérea com pelo menos 30 minutos de antecedência para vôos nacionais e uma hora para vôos internacionais.

*Reembolso e endosso de passagem

O bilhete de passagem, inclusive o eletrônico (comprado pela internet), é a garantia do crédito que o passageiro tem. Por isso, se ele estiver dentro da validade, o usuário será reembolsado com a quantia efetivamente paga e atualizada, com base na tarifa praticada na data do pedido de reembolso. Se for um bilhete internacional, o valor será calculado com base na moeda estrangeira, ao câmbio do dia. As condições do reembolso podem variar de acordo com a tarifa e a forma de pagamento acertada com a empresa. O prazo máximo para pagamento do reembolso é de 30 dias, contados a partir da data da solicitação.

Endosso é o direito que o passageiro tem de trocar o bilhete de passagem de uma companhia aérea para outra. O endosso depende de convênios firmados entre as empresas.

O passageiro que foi prejudicado por causa dos atrasos das companhias aéreas tem o direito a receber indenização. As reclamações devem ser encaminhadas à Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) ou para a ouvidoria da Infraero nos sites www.infraero.gov.br e www.anac.gov.br



*Fonte: Guia do Passageiro (Infraero)

ATENÇÃO: A responsabilidade deste artigo é exclusiva de seu respectivo autor (fonte).

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